Cómo enamorar a tus clientes: «under promise and over deliver!»

Scion Wake Up Call

Durante mi carrera, uno de los conceptos básicos que he utilizado para vender ha sido el de prometer un poco menos de lo que realmente daré. Esto ha sido el elemento clave en el éxito de una de mis empresas, Empire Entertainment, en la que desarrollaba eventos y mercadeo a través de la experiencia.

Para promocionar los eventos habitualmente repartía hojas sueltas (sí, se repartían hojas sueltas de papel antes de Facebook) y le explicaba a la gente lo «cool» y chévere que iba a ser el evento. Solía no decir mucho, aunque le aseguraba a los clientes que lo pasarían bien. Y lo hacía sabiendo que el evento que produciría iba a ser algo muy especial, que dejaría a muchos clientes boquiabiertos que seguramente saldrían diciendo «¡Quedó brutal! ¡El evento del año!». ¿Qué es lo que estaba haciendo? Under Promise and Over Deliver.

Ludacris, Artista Sorpresa Scion Wake Up Call

Aprendí este concepto gracias a un socio y gerente de los restaurantes Outback. Él me enseñó que a los meseros del restaurante se les enseñaba a manejar las expectativas de los clientes con el propósito de conseguir sobrepasarlas siempre. ¿Cómo lo hacían? Sencillo, ¡les mentían! Sí, una vez los clientes pedían una orden, los meseros la transmitían a la cocina y le decían a los clientes que la orden se demoraría más de la cuenta. Esto les daba un margen de tiempo en el caso de que realmente hubiera un inconveniente en la cocina. Si no lo había, tanto el mesero como el restaurante lucirían fenomenal. ¿Qué hacían? Under Promise and Over Deliver.

Outback Blooming Onion

Esta estrategia la utilizan muchas empresas. Una de las que más admiro, Apple, lo hace con cada uno de sus productos. Siempre quedo impresionado luego de ver las famosas presentaciones de los productos. Pero una vez los tengo en mi mano quedo flechado. ¿Por qué? Porque los tipos de Cupertino, además de producir grandes aparatos y software, siempre dejan algunas características de sorpresa para sus clientes. Entonces, ¿qué hacen? Under Promise and Over Deliver.

Apple Iphone 5

¿Dónde es recomendable aplicar esta estrategia?

Esta metodología es muy útil en el vivir diario. Utilízala en todo lo que hagas. Aplícalo en el trabajo y en la vida personal. Por ejemplo, cada vez que vayas a poner una foto de perfil en Facebook o LinkedIn procura verte lo más natural posible. Porque si no lo haces, cuando te vean de frente sin maquillaje, sin afeitar, en chanclas o sudadera habrás Over Promised and Under Delivered.

Fotos cortesía de Scion, Outback y Apple. Inspirado en un encuentro con una amiga modelo sin maquillaje.